中国网讯（记者伦晓璇）“您好，请问需要什么帮助？”在北京12345市民热线服务中心，一通通电话正架起政府与市民沟通的桥梁与纽带，急难愁盼拨打12345也成为了北京市民的共识。

从1987年仅有1条线路、3个接线员的“市长电话”，到2008年北京奥运会前夕的非紧急救助服务中心，再到发展为如今的“市民热线”，北京12345热线目前拥有750席、1700余名话务员，已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求，成为群众和企业心中令人信赖的“12345”。

2019年起，北京开创接诉即办改革——以12345热线为主渠道，对市民和企业反映快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，解决了大量的急难愁盼问题，市民诉求解决率、群众满意率稳步提升，串起了为民服务的“同心圆”，撬动了城市治理大变革。

从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，“接诉即办”机制不断优化升级，而人工智能的投入应用，也使得平台功能持续强化。目前，北京12345正在向“窗口+智库”数智化分析应用转变。在北京12345市民热线服务中心，记者看到，话务员面前有两台屏幕：一台显示市民诉求，话务员通过交流记录信息形成工单；另一台是“知识库”，里面包含超过18万条法规、政策等信息，可以帮助话务员提供准确回答。

此外，外籍人士如果遇到问题，也可以拨打12345，热线提供24小时英语服务和多种外语服务。通过三方通话，志愿者帮助翻译，协助解答政策和处理问题。

12月18日，2024北京接诉即办改革论坛开幕。此前，在北京市人民政府新闻办公室举行的新闻发布会上，北京市人民政府副秘书长，北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华介绍，接诉即办改革走过了6个年头，一批群众急难愁盼问题得到高效解决。6年来，12345热线共受理群众和企业反映1.5亿件，诉求解决率从53%提升到97%，诉求满意率从65%提升到97%，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。

市民诉求不仅解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。如今现在，12345热线已成为北京的“金名片”，也是人们了解北京、感受中国的重要窗口。