吴湘君

方寸之地显微笑名片

——记上海浦东国际机场海关旅检处

旅检四科副科长吴湘君

当你置身于浦东国际机场，你会发现，在问讯台旁，总有一张温馨灿烂的笑脸笑迎着四方来客。她便是海关系统的服务明星，自2001年进入海关以来，她一直从事旅检工作。她总结出的“人本、亲切、高效”的“吴湘君工作法”，得到鲁培军副署长的批示肯定。她所在处室还成立了以她为组长的“吴湘君文明服务示范岗”。在她的带领下，浦东机场海关申报岗位服务水平整体上大幅提高，“吴湘君文明服务示范岗”也多次荣获上海口岸同创共建“文明示范岗”、 世博“优质服务贡献奖”称号。2012年，海关总署于广州署长、鲁培军副署长亲自视察“吴湘君文明示范岗”，并给予充分肯定。13年来，她先后荣获过全国海关系统先进工作者、全国海关缉毒工作先进个人、上海市微笑服务大使、上海市窗口行业“文明服务标兵”、上海市级机关“青年岗位能手”等多个荣誉称号，并多次荣获上海海关个人嘉奖和通报表扬。中央电视台新闻频道新闻直播间栏目曾以“方寸之地显微笑名片”为主题报道了吴湘君同志先进事迹。

让微笑绽放于优质高效的服务之中

海关旅检是空港口岸的窗口部门，吴湘君在工作中秉持以人为本、礼貌在先、文明执法、热情服务的工作原则，以热心、耐心、细心的工作态度认真负责、文明高效地做好本职工作，树立海关文明执法的窗口形象。对于旅客的求助她总是热心给予帮助，面对旅客的争议甚至无理取闹，她始终平和面对，耐心解释。一次，一名旅客因携带十瓶红酒入境，被告知要对超出免税额度的红酒征收关税，该旅客无法接受，出言不逊，给现场监管秩序造成了不好影响。吴湘君赶赴现场后，耐心细致解释海关规定，以最快速度完成征税后，她还与机场工作人员主动沟通，为旅客迅速办理了转机手续，解决了燃眉之急，最终换来了理解和感谢。

吴湘君还带领示范岗的成员从点滴起步、从细节着手，以“人本、亲切、高效”为理念，总结出“三帮”、“四办”、“五心”的吴湘君工作法，即“年迈行动不便的帮、不清楚通关程序的帮、遇到困难急事的帮；能办的事马上办，难办的事尽量办，份内的事认真办，份外的事积极办；解答问题耐心、办理业务细心、帮助旅客热心、服务旅客真心、旅客出入称心”。同时，在实际工作中提炼出“三注意、三主动”：“注意情绪焦躁的旅客、注意需要帮助的旅客、注意身份特殊的旅客；主动开通爱心通道、主动为旅客指引通关流程、主动宣讲海关监管要求”，并被评为“上海航空港世博文明服务举措”。此外，她带领团队归纳编撰了《吴湘君文明服务示范岗工作手册》，成为全体旅检做好窗口服务的工作指南。在吴湘君的带动下，“吴湘君文明服务示范岗”成了候机楼里的“信息站”，除了办理海关手续，还为来自五湖四海的旅客提供包括现场指引、疑难解答在内的各类现场问讯服务。

让微笑倾注于一丝不苟的履责之中

吴湘君严格执行申报业务的操作规程，对每一票业务都认真严谨，每个数字、每个图章都做到清晰可辨，她操作的单据被保留下来，作为带教新关员的范本；她在工作笔记中整理了各项海关业务规定，时常翻阅，细致钻研；她密切关注货物、毒品走私的最新形势和新手段，根据实际情况实时更新工作重点。面对繁忙的工作任务，她总是吃苦在先，担当在前，特别是在历次台商包机、2007年上海特奥会、2008年北京奥运会及残奥会等重大活动及赛事的海关通关保障工作中，她主动承担并出色完成了大量的专用通道申报岗位工作，而对旅客的种种质询和百般刁难，她总是不厌其烦、耐心细致的笑以应对。有一次值夜班，时间已是凌晨1点，有两名外国旅客前来申报摄影摄像器材暂时进境业务，由于受网上错误信息的影响，他们对保函和保证金的处理办法提出质疑。对此，吴湘君运用娴熟的海关法规知识向两位旅客作了解答，但四十分钟后两名旅客又坚持要求海关关员出示条文，为了给这两名旅客一个有说服力的解释依据，她又查阅并出示了完整的纸质和电子法规，最终让外国旅客心服口服地接受了海关的操作处理。而送走这最后两名旅客已是深夜三点了。多年来，她曾先后两次在接受旅客咨询中获知重要情报，配合其他关员查获毒品走私案，这在上海空港口岸是史无前例的。

让微笑成为展现团队形象的亮丽名片

在做好自己本职工作的同时，吴湘君还积极参与各类志愿者服务行动，主动为旅客提供信息咨询、爱心服务和语言翻译等志愿服务。她概括了“一步到位、一应俱全、三个‘不’”的工作诀窍，将海关申报业务的要求概括成7段工作口诀，帮助团队理解记忆，并手把手带教，确保掌握神态、动作等要领。同时，要求团队成员熟记航空港的服务保障、设备设施、机场交通等各类旅客可能咨询的内容。她还积极组织党员群众参加各类公益活动，树立海关关爱社会、心系公益的良好形象，报名参加成分献血、特奥会志愿者，参与资助困难学生家庭，数次走访慰问，送上温暖。在通过竞争上岗走上副科长岗位后，她注重科室凝集力建设，关心同事的工作、生活，悉心指导业务工作，真心为大家办事，有效提升了科室凝聚力、战斗力。