浙江乐清市委书记林亦俊到市信访局信访联合接待中心约访信访人。（图文/陈俊贤）
浙江乐清市信访局12345政务服务热线中心在原12345市长专线电话受理中心的基础上，整合各条非紧急类政务热线，于2016年9月成立。该中心集统一、政务、咨询、投诉、举报五大功能于一身，实现“一号码接听、一平台受理、一口子交办、一张网办理、一次性结案”，24小时受理群众来电，全年不关机，真正成为群众心中永不打烊的政府服务窗口。
该中心始终抓住群众最关心最直接最现实的利益问题，以最多打一次为目标，把群众的小事当作自己的大事，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情做起，提升群众的幸福指数，提高群众的满意度和获得感。2017年，全市来电总量77964件，按期反馈率100%，办结率100%，一次性化解率96.7%，群众满意率97.5%。2017年在温州全市12345政务服务热线办理“效能指数”考核中名列前茅。
浙江乐清市信访局12345政务服务热线中心的具体做法和经验是：
一是畅通渠道。乐清12345政务服务热线是架起群众与党委政府沟通的一座连心桥，历届市委市政府领导高度重视，在各单位支持配合下，该中心成立后，就开通12条热线座席，接听人员有21名，确保来电咨询投诉举报真正打得进。同时，围绕提高一次性接通率，该中心从接听人员安排、上下班交接、业务能力培训、接听技巧、接听系统改进、接听工作流程、座席全程监控等7个方面进行完善和提升，努力实现最多打一次目标，全年接通率达到85.6%。
二是精准接听。该中心对接听人员进行“每日一分析、每周一专题、每月一总结”的业务培训，要求每位接听人员熟练应用“互联网+政务”、“笔记本+问答”等模式，学会主动倾听来电群众声音，善于归纳总结反映诉求，确保群众诉求原原本本反映、真真实实记录，提升接听答复准确率。另外，该中心主动与市行政服务中心、人社局等40多个单位加强业务联系沟通，将“最多跑一次”涉及的各项审批流程材料清单全部录入12345数据库，建立健全公共服务事项知识库。凡是群众到政府办理的公共服务事项，都可通过该中心，详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项，使群众能够一次性获得详细、有效、充分的办事信息。
三是快速办理。该中心以办得快来倒逼答得好、交得准，切实做到提速增效，初次来电投诉件当天交办转办，普通问题6个工作日内办结，复杂问题9个工作日内办结。如10月18日，贾先生反映乐清市蒲岐镇北门村部分出租房，电线随意乱拉，存在严重的安全隐患，此前曾发生过火灾，望及时消除安全隐患。该件当日交办后，10月19日，蒲岐镇消防站立即对反映地段的出租房开展排查，发现存在消防安全隐患，当即进行查封，同时，消防站对全镇存在消防安全隐患的出租房进行分片排查。10月21日，蒲岐镇政府全体领导班子出动，对全镇16个村、98家存在重大隐患出租房及合用场所开展消防联合执法大行动，对32家存在重大消防隐患且拒不整改的出租房及合用场所进行断电处理，其中5家出租房直接拆除电表处置，有效消除了一大批重大火灾隐患场所。3个工作日一个镇内的消防隐患得到有效解决，来电群众非常满意。
四是全程跟踪。该中心按“谁接听、谁交办、谁跟踪、谁督办”的工作流程，落实“首办责任制”，要求事权单位及时答复来电群众合理合法诉求，网上公布事项办理方式和结果。如10月31日开始乐清市区至乐清火车站的21路公交专线开通后，原来开进白石街道的城乡公交车停运了，沿线五六个村的村民出行变得很不方便。11月中旬，不少白石街道的村民拨打12345政务服务热线反映坐车难的问题，希望早日得到解决。工作人员了解情况后，及时进行现场走访，了解到群众确实存在出行难等问题，中心将该来电件及时报请分管交通的副市长沈林杰。11月23日，根据沈林杰副市长批示精神，召开专题会议研究决定，在白石车站（上陈村）至乐清火车站的区间道路上，临时开通一条城市公交进行接驳，开通后，村民从白石车站（上陈村）乘坐这辆公交车到乐清火车站，再换乘21路城市公交就可至乐清市区。11月28日，白石村民乘车难的问题终于得到解决，实现白石车站、火车站、乐清市区的无缝对接，该来电事项中心派专人进行跟踪协调，圆满解决后撰写的信息还上了浙江省信访局的今日头条。
五是推动落实。该中心始终坚持把工作重心放在有效解决问题、维护群众切身利益上来，做到诉求合理的解决问题到位、生活困难的帮扶救助到位、诉求无理的思想教育疏导到位，着力推动事要解决。2017年年初，在市编委办、法制办等单位的支持下，该中心联合相关部门推出职能责任清单，明确主体认定机制，建立职能模糊问题联合审定、职能交叉问题协调联办、疑难复杂问题一事一议等机制，基本上解决了因部门职责、责任不清导致来电件推诿扯皮。对个别涉及部门职权不明确、群众关心的热点难点问题，借助乐清日报、乐清电视台等媒体和市纪委效能监督，到事发现场了解真实情况，记录实情，及时撰写调查报告，召开专题协调会、分析研判会，促成相关部门和镇街联合执法，或报请市领导批示协调落实责任，及时高效化解问题。2017年，该中心报请市领导批示25件，组织召开专题协调会议42次，媒体联动22次，纪委效能联动5次，共有126件重大疑难且跨部门镇街的来电件得到有力推动办结。
六是群众参评。该中心从群众最关心最直接最现实的利益问题做起，就是脚踏实地一件事情接着一件事情及时办，一个电话接着一个电话认真接，通过第一时间接听、记录、答复、分类，规定时间内交办、转办、催办、协调、督查、反馈，在省政务统一平台上的初次投诉举报件做到每件必回访核实，同时坚持监督、查处、追责、曝光“四管齐下”。该中心在受理解答群众办理事项咨询服务的同时，接受群众对于在“最多跑一次”办理过程中的相关建议和投诉，及时回应解决“最多跑一次”改革中企业和群众反映的热点、难点、焦点问题。如办理单位的办事效率、工作态度、流程规范等问题，均可向该中心进行投诉举报建议，努力实现“最多打一次是常态”，“多次重复拨打为例外”。2017年省统一政务平台群众对信访机构的满意率达98.3%，在新的一年，该中心的目标是让群众每个来电达到满意或基本满意，使群众更有获得感，幸福指数得到进一步提升，全力助推“最多跑一次”改革。
