台儿庄古城景区内，中国红工装的船妹子靓丽身影。 中国网 杨佳 摄影

 

    提升服务水平，从“责令整改”到“零投诉”的蜕变

如今行走在台儿庄古城景区内，经常会被一些靓丽的身影所吸引：身穿中国红工装的船妹子翩翩起舞，与游客们热情互动；讲解员们敲起手鼓，用精彩的表演招徕游客；英姿飒爽女子安保队员们在景区内来回巡视，第一时间为游客解决难题……这些，都是台儿庄古城“传递开心、传递快乐”主题活动的重要组成部分，也是台儿庄古城做大做实服务品牌的有效措施。

如果说品牌决定了企业发展的速度和高度，那么服务便拓展了企业发展的厚度，决定了企业发展的持久度。台儿庄古城“以游客为本”，始终将优质服务作为品牌打造的重中之重，着力打造与5A级景区相配套的五星级服务：微笑服务、细微服务、个性化服务，以细节为抓手，从细节要成效，全面提高游客的舒适度、便捷度和满意度。

自台儿庄古城被列为全国旅游标准化试点以来，景区不断改进和提高服务质量的标准，注重增强员工的素质，优化服务细节。在采访中，我们被告知了这样一些细节：在台儿庄古城里，上至董事长，下至普通员工，每个人首先都是清洁工，景区一改传统的“定时保洁”，实行“即时保洁”，一字之差，带来的却是景区环境的极大改善；台儿庄古城为每一个来这里旅游的游客都购买了意外保险，虽然这样每年会多出一百多万的额外支出，却让游客出行完全没有了后顾之忧；古城内所有的营销部门均采用主动营销形式，变“被动消费”为游客“选择消费”；游客无小事，为更好地为游客服务，更便捷地解决游客投诉和矛盾纠纷问题，成立专门的第三方仲裁机构法务部；古城甚至对员工提出了“多说一句话，多停一秒钟”的口号和要求，为的就是在游客需要的时候，能够多倾听他们的心声，哪怕为他们多拍一张照片……

这样的小细节，在台儿庄古城里简直是不胜枚举。在古城的各个部门里，都有游客送来的表扬信和锦旗，彰显着古城人的真诚与用心。

管理模式的改革与创新也为台儿庄古城服务品牌打造注入了新的活力。2016年，台儿庄古城实现集团化运作，组建台儿庄古城旅游集团有限公司。新的集团公司领导集体确定后，台儿庄古城旅游集团有限公司便实现了完全的民主化管理和公司内部的市场化管理：权力下放，责任下移，各部门由原来机械的“切断式模式”转变为现在灵活的“独立运营模式”，并建立完善的、相对稳定的规章制度和绩效考核制度，工作效率和水平都得到了极大的提升。

改革的一小步，便是服务水平提升的一大步。2015年4月被国家旅游局“责令整改”的台儿庄古城，到2015年10月便实现了游客有效投诉率为零，这一记录一直保持到现在，这在旅游服务行业，不能不称之为一个奇迹。2016年10月份，台儿庄古城登上国家旅游局十一假期旅游红榜，获赞十一旅游市场秩序最佳景区。在2016年6月份召开的山东省品牌建设大会上，台儿庄古城作为山东省唯一一家旅游企业作了典型发言，时任省长郭树清在讲话中专门提到服务业领域的台儿庄古城，这说明古城服务品牌地位得到普遍认可，影响力正在不断扩大。2016年底，台儿庄古城被评为“全国旅游系统先进集体”，并顺利入选第三批“全国旅游示范标准化单位”。

“不让一个游客在台儿庄受委屈”，这不仅仅是一个目标，也是台儿庄古城对游客的庄重承诺。