12345话务受理大厅里，坐席员正在忙碌地工作。中国网记者 郑亮 摄

中国网北京2月13日讯（记者郑亮 伦晓璇）“新年好，请问您需要什么帮助”？ 12345话务受理大厅里，亲切悦耳的声音此起彼伏， 2月12日，由2022北京新闻中心主办的“双奥之城新气象—2022中外媒体北京行”城市形象特色采访活动走进北京市市民热线服务中心（北京12345市民服务热线）和大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心，媒体记者通过聆听12345“接诉即办”的故事，现场跟听热线、与坐席员交流互动，体验话务受理过程等，深入了解首都北京在解决企业群众“急难愁盼”，创新超大城市基层社会治理等方面的新做法、新发展、新成效。  

    12345话务受理大厅里，坐席员正在忙碌地工作。中国网记者 郑亮 摄

全面接诉一号响应 老品牌新内涵

在位于北京经济开发区的市民热线服务中心，数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民。

北京市12345热线已走过34年历史。中国网记者 伦晓璇 摄

据介绍，北京市12345热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，已走过34年历史。从最初的一部固定电话、三名接话员，发展到如今拥有650个座席、1400多名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，能够提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，满足不同群体表达意愿的需要。

北京市12345热线已走过34年历史。中国网记者 郑亮 摄

5次更名背后，体现出12345伴随着首都经济社会发展，不断调整、适应、提升的过程，折射出老百姓对美好生活的向往，以及北京市委市政府对这条热线的要求和期盼。

2019年以来，北京建立以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制。中国网记者 郑亮 摄

2019年以来，北京建立以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，面向广大市民、企业和在京外籍人士提供“7*24小时”不下班服务，百姓只需记住并拨打“12345”一个号码，“急难愁盼”问题就会得到快速响应、高效办理和及时反馈。

自2019年接诉即办以来， 12345热线共受理群众反映3286万件。中国网记者 郑亮 摄

据了解，自2019年接诉即办以来，12345受理总量逐年提升，社会影响力不断扩大。三年来，12345热线共受理群众反映3286万件，直接解答1919万件，派单办理1367万件，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。2021年全年共受理群众反映1485.8万件，同比上升34.59%。

今年北京冬奥会火炬传递期间，来自北京市12345市民热线服务中心的受理班长刘缓参与了冬奥火炬传递。中国网记者 郑亮 摄

 开通外语坐席 北京12345的“双奥情”

早在2008年北京夏季奥运会时，为满足国外宾客对奥运信息与城市信息多语言的需求，12345热线就开通了外语坐席，为服务外籍运动员、来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。2010年起，热线与北京外国语大学多语言服务中心建立工作对接与合作，服务语种扩展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩八种常用语言。从今年1月23日起，12345热线外语服务进入冬奥服务状态，语种扩大到21个，新增了捷克、芬兰、哈萨克、荷兰、罗马尼亚等语言，实现冬奥赛会及城市运行的多语言保障。

疫情以来，12345热线持续高位运行，平均每天接到百姓的涉疫来电万余个。中国网记者 伦晓璇 摄

助力涉外防疫 架起“连心桥”

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，12345热线持续高位运行，平均每天接到百姓的涉疫来电万余个。为方便外籍人士准确获取疫情信息，积极配合防疫工作大局，12345创新工作机制，联合市外办、北京外国语大学主要面向街道社区防疫工作人员，开通了一条涉外防疫服务专线。

“2020年3月疫情期间，一位葡萄牙籍人士隔离期间出现发热症状，其属地疾控中心向12345热线来电求助。由于葡语不在常规8种外语服务范围内，接到这位葡萄牙人所在社区电话后，热线专门向北京外国语大学协调了一位葡语专业学生志愿者解答，打消了他的疑虑。后来这位葡萄牙籍人士专程给这位学生志愿者回电说‘核酸检测为阴性，非常感谢！’”热线中心副主任冯颖义在回答记者提问时讲到。

离开12345市民热线服务中心，记者随后来到位于大兴区东北部、12345热线东部2公里处的大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心。亦庄镇地处大兴与朝阳、通州、经开区四区交界，城市化进程快、人员结构复杂、群众诉求多层多元。为更好地服务群众，亦庄镇结合实际，在智慧城市建设的基础上大胆探索，创新研发“亦庄美好家园”数字化社区治理系统，探索“党建引领、科技赋能、共建共治”的基层治理之路，让亦庄群众享受到了更加便捷、舒适的现代化城市生活。大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心与综治网格中心合属办公，建立了24小时接听、受理、办理群众诉求机制，规范了“接、转、回、批、办、复”群众诉求办理流程，负责全面落实市区两级接诉即办工作部署，调度指挥全镇各单位群众诉求的办理。

亦庄镇镇长缑泽鹏介绍镇“城市大脑”智慧化建设有关情况。中国网记者 伦晓璇 摄

    科技赋能 “智慧管家”全时全域守护

亦庄镇镇长缑泽鹏首先介绍了镇“城市大脑”智慧化建设有关情况，随后现场操作演示，与采访团互动，系统展示了“亦庄美好家园”数字社区平台。

“以往发现垃圾桶满冒需要靠物业人员在小区一圈圈巡视，无法及时发现处理，一定程度影响居民的生活体验。自从有了‘亦庄美好家园’系统，一旦垃圾桶满冒或者桶盖没有盖上，系统就能智能报警、自动派单，工作人员就近抢单立即解决，现在管理起来就方便多了，为我们节省了很多人力。”镇长缑泽鹏说，物业管理模式由传统的人工操作变成线上标准化、智能化管理，物业员工由原来被动分配工作变成主动抢单，年终绩效和工作量直接挂钩，服务居民的积极性大大提高。

据了解，这套系统致力于成为服务居民的“智慧管家”，利用人工智能、大数据分析等科技手段，通过后端算法赋能社区现有的前端探头，对危险区域闯入、消防通道占用等高频场景实时预警，帮助物业人员及时处理问题。

居民可以在线提交报修需求、手机缴纳费用，并对物业公司的服务进行评价；居委会可针对小区内公共安全隐患和公共设施损坏等问题派单物业，全程督办服务环节，并以此作为物业公司的考评依据。此外，系统内开设“文明积分银行”，调动居民参与公益志愿服务的积极性，让“德者有所得”，共建“美好家园”。

“垃圾分类”连上城市大脑

垃圾分类作为一种新时尚，真正地推动落地离不开居民积极参与，而促使居民养成垃圾分类习惯，亦庄镇不断探索科学管理垃圾分类的新模式。

亦庄镇应用AI智能报警社区治理场景，实时检测垃圾箱装满程度、垃圾满溢程度、垃圾箱外堆放垃圾程度，第一时间联系到相应物业负责人、垃圾分类指导员进行处理，实现了垃圾分类实时精准管理。

据介绍，每家每户都有自己的专属二维码，谁垃圾分类做得好、谁做得差，分拣员都能检查。镇里专门开发了小程序，拿着手机随时查，非投放时段投放的生活垃圾将不予积分，进一步促进居民投放习惯的养成，适时开展积分兑换礼品活动，鼓励引导居民长期坚持正确分类。

亦庄镇镇长缑泽鹏通过系统现场连线网格员。中国网记者 伦晓璇 摄

    精细网格化服务 解民忧聚民心

“我现在所在位置为鹿海园片区泰河园一里网格……”活动现场，亦庄镇镇长缑泽鹏通过系统连线了网格员，向采访团呈现了镇精细化管理工作。

缑泽鹏介绍，亦庄镇着力打通网格上下联动机制。目前已形成5个片区，22个基本网格、64个单元网格治理格局。目前已包括市容环境、道路交通、房屋土地、公共设施、街面秩序、社会服务类、施工管理、突发事件、宣传广告、园林绿化等共计12大类、207小类服务内容。每个网格中配备3名专职网格员，网格内包片干部、执法队伍、社区、物业、党员志愿者等N项资源人力全部编组下沉，形成“全科网格”多项职能捆绑，“统一管理、全面统筹、社区引领、网格执行”的服务管理体系。

此外，亦庄镇还不断延展网格服务内容。通过民情“亦”站、亦庄e城微信留言、“随手拍”等方式持续汇集民意畅通诉求渠道，并将诉求分别纳入政府折子和“民心微实事”，急、小诉求即时纳入“接诉即办”体系办理。通过“治理内容大家提、治理方式大家议、治理方案大家定”的形式，实现基层服务管理共建共治共享，从“接诉即办到未诉先办”“的转变。