北京西站“036”候车室客运值班员王琳娜用轮椅送一名重点旅客前往站台候车，从候车室到站台的这段距离，王琳娜和他的同事每天都要至少往返100多次为各类重点旅客提供服务，赶上春运、暑运这样的高峰期次数则会更多。中国网记者 郑亮摄

“036”开始于20世纪70年代，原为北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她以一颗真心、一片热诚为南来北往的旅客排忧解难，赢得了广大旅客的认可和赞誉，“036”号码也开始在旅客中传赞。1998年，第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范宋敏娟由北京北站来到北京西站工作，也为西站带来了“036”服务的好传统、好作风、好方法。十多年来，北京西站继承和发扬“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036四心”精神，创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”，使“036”取得了新的发展，涌现出了“036”候车室、“036”售票厅等先进集体，以及一大批先进个人，“036”也成为铁路优质服务的品牌。

王琳娜是北京铁路局北京西站“036”候车室客运值班员，一名从普通客运员成长起来的服务明星，一名新时期铁路客运服务“036”精神的传承者；她用真诚的服务赢得了广大旅客的赞誉，用辛勤的工作诠释了“036”精神的真谛。作为一名共产党员，王琳娜始终要求自己冲在最前面，遇到急难险重任务时候绝对不能后退，还要事先对工作做好预想预判，用实际行动将“036四心”精神贯彻始终。

承诺——“来了就要给‘036’增光”

2002年，车站、车站党委从全站职工中遴选了42名优秀客运服务员来到“036”候车室学习。两个月的学习期短暂却充满了压力和挑战，最终只有8人通过了严格的考核，脱颖而出，成为了“036”候车室的新成员，而王琳娜正是这8人中的一员。

“刚刚参加工作不久就能成为‘036’的一员，我非常高兴、非常激动、非常骄傲。”王琳娜郑重地说：“我作为一名‘036’客运服务的新兵，来了就要继承‘036’服务精神，来了就要认真学习服务知识，来了就要努力锻炼服务技能，来了就要给‘036’增光，我要用自己的实际行动全心全意为广大旅客服务，请大家帮助我、监督我。”

曲折——“在累了困了时、感到委屈时，我也有动摇”

作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站，北京西站平均每天发送旅客13.5万人次，到达12万人次，春运期间最高发送量达26.5万人次，到达24万人次，其中很多农民工旅客、“老弱病残孕”旅客都需要进行重点照顾和服务。“036”候车室的客运服务员平均每人每个班要接送50多趟旅客，客流高峰时期每人每个班要接送几十趟，每名“036”客运服务员的脚步总是来去匆匆，“冬天满头大汗、夏天湿透衣衫”正是“036”客运服务员的真实写照。

初来“036”候车室的王琳娜并不能完全适应，也曾遇到过挫折，也曾因为工作的劳累和乘客的误解哭过。直到现在她都记的老“036”服务员王凤莲对她说过的话：“我们越是忙、越是累，越说明有更多的重点旅客需要服务，越要求我们不能有动摇和放松，始终用最好的服务帮助他们。……”

王琳娜在日记中写道：“以前，我始终坚信自己能做好‘036’服务工作，但今天，在累了困了时、感到委屈时，我也有动摇，也怀疑自己了。经过王师傅的帮助，我更加认识到‘036’服务的意义和光荣，我会更加珍惜自己的‘036’岗位，做一名旅客满意的‘036’服务员。”

坚定——“有困难找‘036’”

在“036”候车室的墙壁上，高高地悬挂着“有困难找‘036’”几个大字，这是北京西站“036”客运服务向广大旅客做出的郑重承诺。并深深的印在千千万万旅客的心里。王琳娜在工作中深刻地体会到“有困难找‘036’”的含义，在每一次服务中践行着“有困难找‘036’”的信心和决心。

一位旅客在给“036”候车室的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说，你们的热情帮助如同一缕阳光，给予她无限温暖。”以王琳娜为代表的年轻的“036”们正是用这种贴心的服务化解着困难，用真挚的关爱温暖着旅客，践行着他们的承诺——有困难找“036”。

创新——“‘036’精神更要与时俱进”

几代“036”人秉承“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神，创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”，实现了大厅迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约、英语哑语双语服务、接力式畅通服务的制度化、规范化和人性化。在“036”已有的服务标准之上，王琳娜认真总结服务经验，不断创新服务方法，又提炼出了“追踪服务法”，创新出《服务反馈卡》等特色服务，用自己的优质服务为“036”增光添彩。经过九年多的锻炼，如今王琳娜已从一名稚嫩的“036”客运服务员成长为优秀的“036”候车室客运值班员。

王琳娜创立的“追踪服务法”让她的服务从上车前一直延续到乘客下车后，有一次她为一位从北京回青岛的大妈服务，交谈中得知，大妈因为公路交通事故造成了大妈残疾，对生活失去了希望，她就耐心地开导。在大妈回到青岛后仍经常和她通电话联系，还常来往于青岛和北京之间，精神状态大为改观。像这样被王琳娜服务过的旅客很多都成了她的朋友。

传承——“我们能接好‘036’的班”

北京西站“036”候车室共有职工44人，平均年龄不到26岁，“80后”占了绝大多数。干练的王琳娜就是个地道的“80后”。老一代“036”服务员王凤莲就说过“他们每个人都不错！年轻人有上进心，不服输，创新精神也比我们强，这一点在王琳娜身上表现最突出。我现在一点儿都不担心‘036’的品牌会丢掉，以王琳娜为代表的这些80后‘036’们已经成长起来了，我完全可以放心退休。”

如今，北京西站相机打造了“036”精品售票厅、“036”旅客服务台、“036”小红帽旅客服务队等一系列先进集体，设置了189个“036模范岗”，为广大旅客提供更加全方位、更加人性化的客运服务，同时也将“036”精神更加深刻、更加广泛地传承和发扬。而像王琳娜这样的“036”人，会一直坚守在自己的岗位上，努力让每一位旅客在旅途开始的时候就感受到温暖。